O suporte costuma operar em horário comercial da organização (dias úteis).
Tickets abertos fora desse período entram na fila e começam a ser atendidos no próximo horário útil. O contador de SLA, em geral, também só avança nesse intervalo.
Se o seu caso for crítico fora do horário, descreva o impacto com clareza — a equipe prioriza conforme a política da organização.